A famosa arte de encantar o cliente esta direcionando as organizacoes a modificarem a forma de se relacionar com aqueles que fazem parte da aura de negocios (stakeholderes). Objetivo de uma empresa moderna e, nao apenas atender, mas superar as expectativas dos clientes. Essa e a razao de ser do CRM - Customer Relationship Management: Marketing de Relacionamento, Fidelizacao de Clientes e Pos-Venda, que e a uniao dos avancos da tecnologia, que permite analisar e avaliar a base de dados comum, e um novo pensar em marketing, possibilitando entender as necessidades do mercado e entregar, atraves de acoes direcionadas, o valor agregado necessario para que o relacionamento se torne de longo-prazo. Este livro e uma leitura essencial e fundamental para profissionais, estudantes, pesquisadores, academicos e todos aqueles que desejam desenvolver ou atualizar seus conhecimentos em gestao do atendimento.